O que é atendimento humanizado? Aprenda a reconhecer e implantar

Hoje em dia todo mundo diz que pratica o atendimento humanizado.

Infelizmente isto não é verdade.

Porém, as instituições de saúde que conseguem, de fato, implantar a humanização, alcançam melhores resultados nos tratamentos, além de atrair e fidelizar mais pacientes.

Mas não são só as instituições que saem ganhando.

Os profissionais e, principalmente, os pacientes, também colhem os frutos.

Neste artigo você vai aprender facilmente o que é humanização e qual a importância e benefícios de implantá-la em um ambiente hospitalar.

O que é atendimento humanizado?

Atendimento humanizado hospitalar é a habilidade dos profissionais de saúde em ouvir, aconselhar e respeitar as opiniões dos pacientes para que eles tenham um tratamento digno.

Para que a humanização seja eficaz é preciso que os procedimentos e a estrutura da instituição também estejam alinhadas com este objetivo.

O que isso quer dizer, na prática?

Não basta bons profissionais para construir um bom atendimento.

Os procedimentos, normas e regras precisam estar de acordo com a expectativa, e a estrutura física e instalações devem estar aptos para ateder o requisitos desejados.

Qual a importância da humanização hospitalar?

Para uma instituição de saúde a humanização hospitalar é importante para aumentar a eficácia do tratamento e a satisfação dos pacientes que, por sua vez, recomendam a instituição com mais frequência para outras pessoas.

Para o paciente, que está passando por um momento de fragilidade, a humanização no atendimento hospitalar é fundamental para garantir que ele seja tratado com carinho e dignidade durante sua jornada.

Para o corpo clínico, o tratamento humanizado é importante para motivar o trabalho a alegrar o ambiente hospitalar. Uma vez que há melhores resultados nos quadros dos pacientes, os profissionais se tornam mais contentes, aumentando a autoestima e o potencializando o trabalho em equipe.

E se você é gestor, uma dica importante:

Uma das principais estratégias de marketing para clínicas médicas, hospitais e consultórios é garantir a satisfação dos pacientes para que eles recomendem a sua instituição aos outros.

Técnicas de atendimento humanizado

Já sabemos que a humanização na área da saúde é de extrema importância para que o atendimento ao paciente seja feito de acordo com as suas expectativas, respeitando suas emoções e considerando-o como um ser individual.

Agora vamos ver, na prática, alguns exemplos de humanização e dicas de como aplicar a humanização nas mais diversas áreas de uma instituição de saúde, desde a recepção até a UTI.

Atendimento humanizado na recepção

Registrar a ocorrência e mandar o paciente esperar não é atendimento humanizado.

Ao invés disso, as recepcionistas precisam mostrar que se importam individualmente com cada paciente.

Algumas dicas são:

• Receba os pacientes com um sorriso e mostre empatia;
• Chame o paciente pelo nome;
• Preste atenção no que ele diz e sempre olhe-o nos olhos;
• Explique como funcionará o processo de atendimento e passe expectativas reais;
• Enfatize que você estará à disposição para tirar qualquer dúvida;

E o mais importante:

Não minta para o paciente sobre o tempo de espera.

É melhor que ele saiba a verdade e seja atendido dentro do prazo, do que esperar muito mais do que havia planejado.

O nível de frustração dos pacientes aumenta muito quando o atendimento atrasa.

Ou seja:

Não se trata apenas de recepcionar bem.

A instituição precisa prover informações e autonomia suficiente para que a recepção consiga realizar seu trabalho de forma eficiente e humanizada, e a estrutura deve fornecer acomodações satisfatórias para que a espera seja confortável, minimizando a angústia e o sofrimento dos pacientes.

Algumas dicas para melhorar o ambiente são:

• Crie distrações como TV’s, revistas ou Wi-Fi;
• Ofereça água ou café à vontade;
• Mantenha o lugar limpo e organizado.

Atendimento humanizado na enfermagem

A enfermagem não deve se resumir à aplicação de técnicas médicas.

Ao invés disso, a humanização, para um técnico de enfermagem, deve significar consideração com aquele a quem se presta a assistência, pois naquele ser humano não há apenas necessidades biológicas, mas, também, necessidades psicológicas, sociais e espirituais.

Porém, temos que ser realistas:

A rotina hospitalar dificulta muito o trabalho de humanização na enfermagem.

Afinal, como os enfermeiros podem respeitar as vontades dos pacientes se há horário definido para cada atividade?

Confira um exemplo real:

Instituições de saúde (públicas ou privadas) precisam de dinheiro para funcionar. Afinal, as equipes precisam ser pagas e os insumos precisam ser comprados.

O problema é que alguns gestores criam normas e regras única e exclusivamente para atender as necessidades financeiras do negócio, deixando de lado as necessidades humanas.

Algumas dicas para conciliar regras à humanização são:

• Converse com o paciente e explique a rotina do hospital para amenizar a adaptação;
• Converse com a sua equipe e tente trocar algumas tarefas para se adaptar às necessidades e hábitos do paciente;
• Visite os pacientes para cumprimentar e conversar por alguns minutos, mesmo quando não há afazeres designados. Para muitas pessoas é extremamente importante e confortador essa companhia;
• Respeite sempre as vontades do paciente. NUNCA o obrigue a fazer algo contra sua vontade, tampouco discuta sobre as normas internas com ele. O paciente não quer saber as normas do hospital, e sim ser tratado com dignidade.
• Sempre explique o motivo e os detalhes de cada procedimento. O que o paciente vai sentir? Quanto tempo vai levar? O que vai acontecer depois? Essas informações acalmam os pacientes e ajudam na aplicação dos procedimentos;
• Faça o seu melhor para permitir que os familiares possam visitar e acompanhar o tratamento em horários diferenciados, mas nunca se esqueça de explicar como aquelas visitas são exceções e não vão ocorrer sempre. Além da alegria de ter os familiares por perto, o paciente vai reconhecer seus esforços para ajudá-lo.

Atendimento humanizado na UTI

Pacientes em estado grave precisam de muitos medicamentos para apresentar melhoria no quadro.

Porém, diversos profissionais afirmam que o relacionamento interpessoal é essencial para potencializar essa melhoria.

Palavras de carinho, incentivo e solidariedade reduzem a taxa de mortalidade, diminuem a depressão e, com a ajuda dos familiares, combatem o .

E as estatísticas comprovam:

Uma pequisa feita pelo Hospital Vila da Serra revelou que a taxa de mortalidade dos pacientes na UTI caiu de 26% para apenas 13% quando houve discussões entre as equipes médicas para entender os cuidados a serem tomados com base nas emoções e quadro geral dos pacientes.

Confira mais dicas para aplicar a humanização na UTI:

• Faça integrações entre as equipes para discutir a situação dos pacientes, individualmente;
• Avalie as rotinas dos pacientes para adaptar a dieta do hospital;
• Crie horários para maior visitação e acompanhamento dos familiares;
• Ouça, converse e apoie o paciente e seus familiares.

Atendimento humanizado na fisioterapia

Ninguém gosta de fazer fisioterapia. Principalmente no início.

Porém, quando o atendimento humanizado é aplicado à fisioterapia, os pacientes passam a ver as sessões com outros olhos, e apesar da dificuldade e das dores, eles entendem que podem contar com você sempre que precisarem.

É por isso que a empatia e a demonstração de boa vontade são as principais características que um profissional de fisioterapia deve possuir para humanizar o seu trabalho.

E nunca se esqueça:

Um sorriso sincero e um palavra de incentivo podem mudar completamente o rumo do tratamento, dia após dia.

Confira outras dicas para humanizar o atendimento na fisioterapia:

• Chame pelo nome, sorria, olhe nos olhos e saiba ouvir as queixas e anseios dos pacientes;
• Seja respeitoso. A fisioterapia pode ser muito constrangedora para o paciente, principalmente nos estágios iniciais. Demonstre que você possui ética profissional e quer ajudar na recuperação do paciente;
• Explique os procedimentos e os resultados esperados;
• Comemore cada pequena conquista do paciente e incentive-o todos os dias;
• Esteja sempre pronto para ajudar e responder às necessidades dos pacientes.

Atendimento humanizado na oncologia

Devido a característica agressiva da doença, grande parte dos profissionais tentam não se envolver, principalmente em casos de terminalidade.

Uma atitude nada ética.

A oncologia é a área que mais provoca medos e questionamentos nos pacientes, e dificilmente eles se expressam sobre seus anseios e percepções internos.

Por isso a assistência humanizada ao paciente oncológico deve ser primordial.

Para essa missão, tenha em mente que:

A equipe toda deve estar preparada para aplicar a humanização no tratamento do câncer. Isso faz com que o paciente crie uma relação de confiança com todos os profissionais e entenda que eles estão preparados e dispostos a ajudá-lo nos momentos de fragilidade.

Essa confiança cria um ambiente positivo.

E a positividade é muito importante, pois o estado psicológico do paciente têm efeito direto no desfecho da terapia.